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Seguros 05/02/2018 | Emiliano Cobello
El papel de las nuevas tecnologías en el asesoramiento a los clientes
El avance de la tecnología en el sector asegurador es indiscutible. Entre “las estrellas tecnológicas” que están acaparando todas las miradas, y que prometen dar grandes beneficios, se encuentran los denominados “chat bots”. Qué son y cuál será su rol en el asesoramiento, venta y atención al cliente. 

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El avance de la tecnología en el sector asegurador es indiscutible. Si bien la industria del seguro se encuentra varios escalones por debajo en implementación tecnológica en comparación a otros sectores, lo cierto es que es un fenómeno que no se puede detener y muchas tendencias a nivel global están empezando a delinear las características que tendrá el negocio en un futuro, no tan lejano.
 
Entre “las estrellas tecnológicas” que están acaparando todas las miradas y que prometen dar grandes beneficios en la atención y asesoramiento de los clientes se encuentran los denominados “chat bots”.  Programas, o robots, capaces de procesar el lenguaje para interpretar y responder a determinados comandos de voz o texto. Pueden mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por un usuario.
 
Esta tecnología le ofrece a las compañías una atención las 24 horas durante los 7 días de la semana. Pueden estar diseñados para realizar asesoramientos, atención al cliente, e incluso contribuir en la venta de productos. Así también, en ocasiones pueden ser la antesala encargada de recopilar la información y los datos necesarios del cliente antes de ser transferido a un asesor real, de carne y hueso.
 
En la actualidad el mundo de las finanzas ve a los bots como una gran apuesta. De hecho, en los últimos años han atraído inversiones por un valor de 4.000 millones de dólares a nivel global. Pero los desafíos que presenta aún son muchos, aunque no imposibles de superar.
 
El primero y más conocido lo establecen las limitaciones que caracterizan todavía al procesamiento del lenguaje natural y al análisis predictivo. Otro de los retos, es la limitada capacidad de asesoramiento sobre los productos de la competencia ya que se desarrollan y potencian para una entidad, con lo cual carecerá de información sobre lo que pasa en el resto del sector. Y por último, la necesidad cambios regulatorios que le den marco legal a su funcionamiento.
 
No obstante, muchos avizoran que esto puede ser perfectible y que estos robots  podrán convertirse en asesores cada vez más especializados, pasando de extender meras recomendaciones a ofrecer consejos informados y puntuales a cada necesidad. Y, los más optimistas, sostienen que en el largo plazo, reemplacen por completo a las pequeñas centrales de atención cliente y abarquen a un perímetro cada vez mayor de consumidores.
 
Ahora bien, frente a este nuevo panorama cabe preguntarse cuál será el futuro de los actuales asesores comerciales y empleados de atención al cliente. Mientras en la actualidad se les exige una constante capacitación tienen en frente como potencial competidor a un software capaz de analizar palabras y dar respuestas automáticas que no paran en todo el día, ni se quejan de las condiciones laborales. 
 
¿Es posible imaginarnos un mercado de seguros atendido y comercializado por máquinas? Por lo pronto, y al menos por un largo tiempo, la respuesta es no. En Argentina, el canal preferido por los consumidores sigue siendo el Productor Asesor de Seguros, superando el 60% de las ventas en el mercado local. Sin embargo, hay una clara señal de alerta encendida que indica que el mercado está cambiando y hay que estar preparados. 
 
Si bien los hábitos de consumo ya no son lo mismo que hace algunos años atrás, es claro que el cliente necesita y quiere ser asesorado. Que lo comprendan y le den una solución que se ajuste a sus problemas. En contradicción a los que puede plantear una atención por un chat bot, el cliente quiere ser escuchado y no solo para que le ofrezcan una cobertura, necesita sentirse contenido durante y después de un siniestro, con respuestas claras y rápidas. Estas experiencias son sumamente valoradas en el nuevo perfil del consumidor y tenidas en cuenta a la hora de realizar una compra. 
 
Es por esto, que la capacitación sigue siendo fundamental para los PAS, más allá de la obligatoriedad que exige el organismo de control. Estar actualizado va más allá de eso, brinda al profesional un valor distintivo que lo destacará por encima de la competencia actual, y la que viene.

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